Proporcionar a los participantes herramientas prácticas para manejar clientes difíciles, resolver conflictos y transformar situaciones de queja en oportunidades de mejora y fidelización, fortaleciendo la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
• Dinámicas vivenciales y ejercicios de simulación
• Dramatización de casos reales de atención al cliente
• Análisis de situaciones críticas de servicio
• Prácticas de respuesta y comunicación asertiva Distribución metodológica
• 20% fundamentos conceptuales • 80% ejercicios prácticos y simulaciones
Módulo 1. Actitud profesional y manejo emocional en el servicio
▪ Importancia de la calidad en la atención al cliente
▪ Momentos clave del servicio
▪ Control emocional ante clientes difíciles
Módulo 2. Manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos
▪ Causas del conflicto con clientes
▪ Tipología de clientes difíciles
▪ Estrategias de comunicación para manejar objeciones y quejas
Módulo 3. Recuperación del servicio y fidelización del cliente
▪ Manejo profesional de quejas
▪ Convertir quejas en oportunidades de mejora
▪ Hábitos del servicio de calidad
